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编者按:此小品是由一个真实的投诉处理事件改编而来的,整个过程涵盖了专业的客户投诉的处理流程及话术技巧,赞美顾客的话术技巧, 营业厅主动营销中的业务推荐话术技巧,值得营业人员在工作中借鉴,各分公司也可编排成情景剧,做为营业员培训的视频教学资料.

小品剧本：

        营业厅的投诉处理

作者：王陆鸣

第一幕

人物：引导员   受理员   营业班长

投诉人：夫妻二人

早晨大家各自做着上班前的准备工作。

“踞”声响起，营业厅的早班会开始了

班长拿出一本刊物对大家说：大家早上好，告诉大家一个好消息，我们的营业厅又上省公司刊物《浙江联通》了。在我们大家的努力下，我们已经成为电信行业中营业厅服务文化的一个亮点了。请把我们的服务理念复述一下。

微笑，带给客户愉悦

温馨，送给客户温暖

真诚，递给客户信赖

练达，沟通客户心灵

智慧，保护客户权益

同声：以客户为中心，追求满意服务是我们的服务使命。

班长：“让我们把爱的鼓励给自己！”

鼓掌……（爱的鼓励）

各就各位（舞台上需要放置2个营业柜台的模拟）

第二幕

走来一对夫妻,男子边走边说：“你给我买的什么手机卡，网络信号这么差，打不进打不出，害得我昨天下午丢了一笔大生意，今天我要到营业厅要好好地教训教训他们。”

女答：“对！叫他们赔偿损失。”

来到营业厅门口，男子揣门而入大喊：“还有会喘气的吗，来一个。”

引导员：“先生您好，请问有什么可以帮您的？”

男子气势汹汹：“你们什么破网络啊，打不进又打不出，耽误了我的一笔大生意陪偿我的经济损失！”

（抬手想摔手机，转手猛拍桌子）。

女随声附和：“陪偿经济损失，陪5万”

引导员：“先生，我不确定是否听明白了你的话，您是说，由于手机信号问题，没有收到客户的电话，耽误了您一笔生意，对吗？”

男子：“对，就是这么回事，你们说怎么办吧？”

导引员：“对不起，先生，给您添麻烦了，可以到我们VIP室坐下来谈吗？您请这边走。”

（导引员引两位位进入VIP室就坐上茶，递糖）

“先生女士请坐，请喝茶，请吃糖。我马上找专业人员为您妥善处理，请稍等”。

（男子拿起一块糖递给女：）

“哎，信号不怎么样，这糖还不错呢，来一块，不吃白不吃。”

（引导员走到营业柜台向受理员介绍情况）。

引导员：“这位先生的手机打不进也打不出，您帮这位先生看一下，先生，这位是我们的客户经理，您先请坐。”

受理员微笑问好：“您好！”

受理员：“先生，您是说您昨天下午到现在手机打

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