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    12月26日，在青岛举行的“20年·1000亿·世界的海尔”研讨会上，海尔集团首席执行官张瑞敏说：“这个题目比较确切地表达了海尔的过去、现在和未来。20年就是海尔所走过的路，1000亿是海尔现在达到的水平，世界的海尔是海尔将来必须为之奋斗的目标。”

??“世界的海尔”，让海尔站在一个新起点上。张瑞敏说，总结过去，不是欣赏和留恋过去，因为“过去属于死神，未来属于自己”。  

    经验：处理好三个关系

??“20年是历史上的一瞬间，但是就中国特别是中国家电业来讲却发生了翻天覆地的变化，整个家电业从无到有，从小到大，从弱到强。就企业而言，20年来也是有着很大变化。”海尔没有成为明日黄花，张瑞敏认为，主要经验是在任何时候任何地点都注意处理好三个关系。

??“第一个关系：无为和有为的关系，不光对企业，对所有部门都一样，其实是非常关键的。所谓的无为就是企业的价值观，它是无形的但非常重要，如果把企业当成一个人的话，它就是一个人的灵魂，如果把企业比做一艘船的话，它就是罗盘。”

??张瑞敏说，对企业而言，处理这个关系说并不困难但做非常困难。因为无形的价值观要找准了非常难，要从表面现象中抓到本质，这是最难的。但最难的地方还不在这儿，在于找对了价值观且产生了很好的成果之后，就必须突破自我再找到新的价值观，这是最难最难的。所以中国有很多家电企业有时也能做到增长得非常快发展得非常好，但过几年就不行了，因为它停留在曾经带来成功的价值观上而没有找到新的价值观。

??海尔从创业初期就开始抓质量管理，当时海尔提出一个价值观：有缺陷的产品就是废品，现在看来这已没什么意义，但当时没有人能提出这样的价值观，因为当时是供不应求的时代，所有的产品都要排队来购买，何必还要把质量做到极致呢，所以就没有人想到这一点，但海尔当时想到了，因为海尔要做世界一流的产品就必须保证产品质量，砸冰箱就是为了支持这个价值观，结果到1988年海尔获得了中国冰箱史上第一块金牌。到了1989年，很多企业产品不好卖，因为当时供求已达到平衡。海尔又提升了质量观：从抓产品本身的质量这种狭义的质量提升到一种广义的质量，延伸到服务。其实从生产线下来的产品质量再好，也不是完整的质量，要把产品的质量延伸到用户的家里去。海尔当时在全国第一家提出了星级服务，在后来的多元化过程中，这个服务平台起了很重要的作用。

??当其他企业也感到应该重视服务时，海尔又开始了新的服务观：为用户创造需求，满足用户潜在的需求，提出“只有淡季的思想，没有淡季的市场”等。企业的理念一定要根据市场的变化不断地提出新的理念，并且总要超前几步来满足用户的需求。

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